近幾年，新能源汽車行業(yè)迅猛發(fā)展，而由此引發(fā)的消費糾紛也更加常見，中國消費者協(xié)會就曾經在年度報告里提出：“新能源汽車行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責任認定難等問題?！?/p>

2024年1月16日，蘇州鄂先生把自己的車開到了昆山柏廬路上的一家電動汽車充電站充電，一小時后，鄂先生接到民警的電話，稱他的車輛在充電站內發(fā)生自燃。十幾分鐘后，消防員將火撲滅，而此時，汽車前半部分燒的只剩下框架，充電樁以及頂棚都被燒毀。

鄂先生表示，自己的哪吒牌新能源汽車是2022年12月買的，才使用了一年一個月。自燃發(fā)生后，當?shù)叵啦块T也到現(xiàn)場進行了勘查。

消防部門工作人員現(xiàn)場勘查：應該不是充電樁的問題，是車本身的問題，不是車子里面燒起來的，應該是從車的前面燒到后面。

經過鑒定，2024年2月初，消防部門出具了火災事故認定書：經調查，起火部位位于車輛前部機艙內位置，起火原因為“車輛在充電過程中電氣系統(tǒng)故障”。

事后，鄂先生幾次與4S店工作人員協(xié)商，4S店工作人員則讓鄂先生走保險理賠程序。

車主 鄂先生：4S店不想承擔責任，想推給保險，說保險會賠，保險賠償不夠的部分，門店再來賠。但保險是我自己買的，不是4S店買的。保險公司需要4S店拒賠的證明 ，這證明怎么出？

而哪吒汽車廠家售后工作人員的回復也很簡單：廠家相關工作人員以及領導正在跟進處理中，暫時還沒有具體的處理方案。

遲遲等不到廠家的處理意見，2月中旬，鄂先生和充電站負責人再次找到昆山哪吒汽車4S店。

昆山哪吒汽車4S店售后負責人 李先生：車在充電過程中自燃，消防鑒定也是年前剛出的，該走哪些程序正常走，損失保險公司賠付，一開始也說了，其他額外的損失，我們可以坐下來聊 。

車主 鄂先生：消防認定書都出來了，你們不承認車子有問題嗎？

根據(jù)《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》，家用汽車產品的三包有效期不得低于兩年或者行駛里程五萬公里，以先到者為準。在質保期內，如果發(fā)現(xiàn)車輛有質量問題，消費者有權要求退換貨。

對此，4S店售后負責人表示，消防部門出具的火災事故認定書只能作為一個依據(jù)，如果要認定是車輛自身質量問題引發(fā)自燃，必須將車拖到店里進行檢測。

昆山哪吒汽車4S店售后負責人 李先生：

如果要走三包政策，車子得拖到店里檢測是不是符合。如果符合，就我們來賠付。這輛車沒來保養(yǎng)，已經脫保，沒有正常做維保。

無奈之下，鄂先生找到了消協(xié)，昆山市市場監(jiān)督管理局周市分局的工作人員也對雙方進行了調解。工作人員表示，僅憑消防部門出具的火災事故認定書，也無法判定車輛自燃是因為車輛自身有質量問題。

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